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孙金伟(笔名:孙道) 拯救国家、拯救人类和地球生态环境的诊救师, 国家人类改造重建以及人类永续生存发展道路的设计师, 太阳之道、先见策划、知识银行、拯救人类和人类未来大学的创始人。 Shanghai Foresight http://foresight.blog.sohu.com Save Human http://savehuman.blog.163.com Future University http://blog.sina.com.cn/futureuniversity

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商用软件的“iPod”革命

2006-10-06 07:42:52|  分类: 互联网 |  标签: |举报 |字号 订阅

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商用软件的“iPod”革命

作者:《环球企业家》吕彦

怎么才能扭转软件业僵化的设计思路——潜入到那些鲜活的体验中去,就像SAP正在尝试的那样

软件工程师需要头顶着纸盒子上班吗?

德国软件公司SAP的伯姆·(Berm lee)就是这么干的。不久前,SAP的工程师们被美国加州湾区捷运(Bay Area Rapid Transit)请去改善其饱受诟病的票务系统,伯姆·李正是其中一员。

然后,他就开始头顶纸盒子,假装一台有求必应的售票机。对客户来说,面对这台售票机,所有的要求和抱怨都可以毫无顾虑地表达出来。伯姆·李牌售票机,前所未有地提供了里程计价服务,同时,和同事们还了解到一些常规客户需求调查会天然屏蔽掉的细节:需要一个可以放置咖啡杯的架子,和挂包裹的钩子。

看上去,全球商用软件巨头SAP正在改变它硬梆梆的技术权威形象,据说,曾有员工在学习使用SAP软件时突然痛哭起来——其过程,实在是太有挑战性、但太没人情味了。

而从整个行业角度讲,SAP积极推动体验化设计战略的行为很可能会从根本上改变全球的软件业长期所处的质、量不匹配的怪圈——

11年前,刚建成的丹佛国际机场推出一个全新产品:全长26英里的包裹传输线在电脑管理下,将行李运上飞机或发给乘客。但程序错误让机场延迟16个月启用,此后的十年间,它从未真正有效地运转。到2005年夏天,机场决定将此业务恢复为人工管理,编制该程序的BAE自动化系统公司无奈清盘。

这样的例子数不胜数:美国国内收入署1997年投入40亿美元用于软件应用,一无收获;联邦调查局投资1.7亿美元建立虚拟档案管理系统,终于在2005年崩溃。

让软件业者格外沮丧的是,上述成本不菲的系统崩溃,只是常规软件开发流程的必然衍生品。一个大型软件通常被拆解为无数部分,分由众多程序员制作。这不仅考验单独每个程序员的能力,也高度挑战每一段程序之间的接合:后者是经常被忽视的。而且,编程序的人,通常的确并不了解这些程序在真实世界是如何运行的。

正因此,已处于半退休状态的SAP联合创始人哈索·普拉特纳(Hasso plattner)在公司里组建了一个30人的设计服务小组,把程序员推向真实世界。在他看来,这不仅是一个客观的质量问题,还关系到主观的用户体验——两者都将是未来软件业创新的关键。

2006SAP于美国奥兰多召开的全球用户大会进行上,站在2000人面前,哈索向坐在台下的SAP高层们发出挑战:几乎每个人都会使用iPod,但并不是每个人都会用商用软件。这就是改进空间。

而他提供的新工具是:把工业设计方法注入到软件开发中。

 

【摘掉黄色即时贴】

多年来,哈索·普拉特纳始终知道自己应该在何时做出改变。1972年,他在IBM内建议开发财务软件包,以此替代成本高昂的定制软件,未获批准后,他创建了SAP2003年,当SAP出现增长缓慢的征兆,他在深冬把公司高管聚集到自己茅草屋顶的别墅里,对他们提出年增长15%的要求。而在他临近退休时,这个德国人将技术权杖交予一个犹太年轻人,并允许他进行软件技术的大变革:例如将以往总体打包的套装软件彻底打散,以便更好按照业务流程的需要研发并分模块销售。

如果有什么是他曾经不愿改变的,那就是不必对用户体验的过度重视。至少对于SAP来说,它所提供的财会、人力资源、客户管理等方面的产品,功能性和稳定性始终是有口皆碑的。

但在退休前夕,不停思考未来的软件业会变成什么样子?的哈索发现了新的方向。200451日,他前往美国新奥尔良的全球用户大会上发表演讲,演讲开始前5分钟,有人递给他一本最新的Business Week,其封面故事讲述硅谷的设计咨询公司IDEO如何通过UCD(用户为本的设计方法)提升企业竞争力。这不啻是一次点醒:许多人们早已习以为常的软件和功能是否存在着IT人员和厂商看不见的设计盲点呢?会后,他来到IDEO总部,拜访其创始人,学习其工作流程。

正如本刊在2005年曾两度报道过的,IDEO不同于其他设计公司,只负责设计产品外观,而是将设计上升为创造、重塑消费体验和环境的层次。

IDEO接触前,SAP也曾与设计公司有所合作,但止步于表层。借助IDEO的优势,SAP获得了一个机会:探寻真实世界中用户怎么使用一个软件、遇到哪些问题。这是一个深潜的过程:通过研究用户和竞争对手,将心得和试图改善的部分建立原形深入研究——并将此过程一次次重复。

极富好奇心的哈索干脆率领一个项目组亲自上阵。

他先去了一个使用SAP软件的工地。一个有趣的场面是,在某个管理员的桌子上,摆着两台电脑,一台显示的是SAP的资产管理软件,另一台用来显示整个工地的地图:各种资产分布在哪里?而在显示器的边缘,还有很多黄色即时贴,上面写着一些需要临时解决的问题。

这种一个人同时进行3种功能处理的场景,就是改进软件的机会:能不能把3种功能,结合到一个屏幕上?

哈索总结后发现,虽然SAP的资产管理软件属于商业流程应用,但有80%的功能是与地理相关的,这就是工地资产管理员需要自己建立一套平行管理系统的原因。于是,他找到地理信息系统ESRI,把商业流程功能与地理定位功能结合到一起。显然,用户的效率得到了提高。

这不是一件比爱迪生发明灯泡更难的事情,但发现这个需求,需要重视用户体验的良好态度。这显得有点艰难:多数用户并不会提出一个非常准确的需求,而会自己想办法解决,比如,黄色即时贴。

从此之后,哈索把自己的工作流程总结为三步:第一,360度事实调查,通过观察寻找使用中的痛点。第二,根据产品的目标和可行性,将功能缩小到一个可执行的范畴。这个过程能帮编程者意识到,什么才是真正必须,真正有效的。第三,叠代模型,通过对模型的测试,检验之前的工作是否方向正确,也即是否能解决需要解决的问题。

只有连续不断地观察用户、与用户沟通、对产品模型进行改进,真正好用的产品才会诞生。事实上,出现巨大错误的软件还是不够好用的软件,它们的开发过程中都忽视了用户。

为此,哈索特意引用了苹果电脑CEO史蒂夫·乔布斯的一句话来解释设计设计不是它看起来和摸起来的感觉,而是用起来的感觉”——设计的重点是让用户能立即使用你的产品解决自己的问题,而不能停留在表面上。

我们能创新吗?这我回答不了。但我们能提升创新的能力吗?我想答案是肯定的。通向创新的路之一就是设计。哈索说。

 

【未来竞争力】

让哈索的工作显得格外有意义的,是他对未来企业竞争力的总结。他认为,以前企业经常在谈的竞争力有两种:一是最佳实践,二是持续创新。但现在这已经变成必须做的了,而想成功的新的两个竞争力是:差异化和突破性创新。

虽然近年来Google和苹果电脑的卓越表现让全世界对创新有了更直观的感受,但人们依然没有完全认识到创新的价值:它仍被视为附加价值的一部分,而未被看做企业所应必须的核心竞争力。

不妨回忆一下商业史——1940年代彼德·德鲁克对管理价值的定义,让管理成为随后半个多世纪企业的核心竞争力,1980年代以来华尔街对商业的高度参与让金融成为企业发展中的重要基础,按目前商业社会对创新的强调,或许多年之后,创新本身会成为企业竞争力的核心所在。

但需要理解,创新不仅是一种能力,还是一种态度:在面临一个问题时,比如一款产品卖的不错,对手随之跟进模仿,你的反应是生产更便宜的产品,还是生产更创新的产品?无疑前者更容易,但后者,其实也就是苹果公司们现在所做的,应该是一个更正确的态度。

在此基础上,哈索继续着他对设计与创新的探索。去年底,他捐赠3500万美元给斯坦佛大学,成立哈索设计学院。这一机构通过将来自商科、工程、医学、社会科学等不同领域的学生集合到一起共同解决问题,教授多种学科的创新和设计理念。

这种看似不切实际的努力源于这样一种想法:现代社会对劳动分工的细化催生出越来越多的专家,这个过程实际局限了人们跨界学习、合作的能力。而在哈索设计学院,在这种团队合作的69个月中,人们通常发现混杂的背景所能实现的创新,远远超越单一学科做到的极限。

这让哈索越发相信,未来的创新将更多跨界实现。如果未来的创新者及早掌握与其他领域的合作之道,一切将进行地更为迅速。

哈索的冒险能取得多大成功?目前并不可知,但62岁的他始终难忘他在高中时一个老师所说的:当你的思维已经不再变化,你就知道自己老了。

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